Novi korak prema izvrsnosti

Gordana Kovačević, potpredsjednica Ericssona Nikole Tesle i Ericssonove tržišne jedinice Srednja Europa odgovorna za područje cjelovitih komunikacijskih rješenja odgovara na pitanja o trenutačnoj ulozi centara izvrsnosti na tom području u Europi, Srednjem Istoku i Africi (EMEA) te o novim koracima koji se poduzimaju kako bi se ta virtualna mreža unaprijedila i proširila na globalni plan.

- Prošle godine na području Ericssonove EMEA regije zaživio je koncept centara izvrsnosti za cjelovita komunikacijska rješenja. Kako u ovom trenutku sagledavate unaprjeđenja koje je takav način rada unio u Ericssonovo poslovanje? Je li o tomu bilo riječi na zadnjem Solutions Forumu održanom u Stockholmu u veljači?

- Kao što je poznato te više puta prezentirano i kroz "Komunikacije", centri izvrsnosti za cjelovita komunikacijska rješenja su umrežena, moderna organizacija koju u ovom trenutku čine stručnjaci iz 14 od 25 Ericssonovih tržišnih jedinica, a koja je bazirana na upravljanju i razmjeni znanja, optimalnom korištenju stručnih resursa i razvoju organizacijske kulture obilježene kontinuiranim učenjem (learning organization). Radi se o promjenama prilagodljivoj virtualnoj organizaciji koja je pokazala iznimno dobre rezultate tijekom prošle godine kroz kreiranje cjelovitih rješenja za naše kupce i partnere i kroz optimizaciju operativnih troškova, što je rezultiralo porastom profitabilnosti i prodaje. Ujedno, prošla je godina bila u znaku implementacije modela, prepoznavanja sredina koje mogu imati ulogu centara znanja za pojedina područja, definiranja alata za uspoređivanje s drugim istovrsnim organizacijama (benchmarking), ali prije svega intenzivnoga rada na zajedničkim projektima. Uspjeli smo korištenjem znanja i resursa u Ericssonovoj zajednici koja se bavi cjelovitim komunikacijskim rješenjima realizirati sve, pa i najzahtjevnije, potrebe naših kupaca neovisno o kojoj je zemlji riječ. Bilo je iznimno važno u godinama recesije na telekomunikacijskom tržištu udružiti sve stručne i kreativne snage te proaktivnim i fleksibilnim pristupom osigurati i troškovnu efikasnost.
Isto tako, bila je to godina snažnog pozicioniranja ETK kao jednog od tri centra izvrsnosti za regiju Srednje i Istočne Europe, Srednjeg Istoka i Afrike (CEMA). Taj centar je preuzeo lidersku ulogu u ovom konceptu, a kroz uvedena mjerenja i uspoređivanje s drugima u našem okruženju pokazao je izvrsne rezultate.
Do sada smo organizirali tri Solutions Foruma. Na prvom takvom skupu u Zagrebu pokazala se potreba za snažnom sinergijom u domeni centara izvrsnosti za cjelovita komunikacijska rješenja i tada su postavljeni temelji nove suradnje bazirane na znanju i vrijednostima, kao i model rada iz kojega je proizašao koncept centara izvrsnosti.
Drugi Solutions Forum koji je održan krajem prošle godine u Stockholmu obilježila je potreba za još snažnijim povezivanjem centara izvrsnosti i timova za cjelovita rješenja u pojedinim tržišnim jedinicama regije s poslovnim jedinicama (BU) te rad na zajedničkim komunikacijskim rješenjima, programima i projektima usmjerenim prema poslovnom rastu.
Treći Forum održan je u veljači ove godine u Stockholmu, uz aktivno sudjelovanje svih poslovnih jedinica i tržišnih jedinica Europe, Srednjega Istoka i Afrike, kojima su se ovaj put pridružili i kolege iz tržišnih jedinica Brazil i Amerika. Forum je donio i nove ideje oko razvoja koncepta centara izvrsnosti u sljedećem koraku, kroz uključenje ostalih tržišnih jedinica, kako bi se uistinu uspostavila globalna kompanija znanja.
Kao što vidite, stalno tražimo nova područja i nove vrijednosti međusobne suradnje u postizanju operativne izvrsnosti, učeći od najboljih, ali i otvaramo dijalog o učinjenim propustima, vizualiziranjem projekata, timova i pojedinaca koji su najviše pridonijeli Ericssonovoj izvrsnosti. No, to je priča bez kraja i koliko god mislite da ste blizu cilju, dolaze nove ideje i otvaraju se nove mogućnosti.

- Kada se i iz kojih razloga počelo promišljati o širenju koncepta centara izvrsnosti na globalni plan, odnosno, na sva područja na kojima je Ericsson prisutan? S kojim postojećim i novim ciljevima se koncept centara izvrsnosti primjenjuje i na globalnom planu?

- Više puta sam govorila da se izazovi koji se danas postavljaju pred poslovne lidere sastoje u stvaranju i vođenju prilagodljivih dinamičnih organizacija u svijetu nepredvidivih promjena. Ako želimo odgovoriti na pitanje koje vrijednosti karakteriziraju prilagodljivu organizaciju moj odgovor je: timski rad, preuzimanje rizika i eksperimentiranje, kontinuirano učenje, razmjena znanja, iskrenost i povjerenje. To je, ujedno, imperativ u postizanju poslovne i operativne izvrsnosti velikih globalnih, ali i regionalnih i lokalnih igrača. Logično je da Ericsson kao svjetski lider na području telekomunikacija, ali i Ericsson Nikola Tesla kao regionalni lider i snažna hrvatska kompanija, ovo imaju stalno u fokusu.
Upravo na tim osnovama i vrijednostima definirani su i vođeni centri izvrsnosti za cjelovita komunikacijska rješenja.
Model rada primijenjen kroz centre izvrsnosti pokazao je dobre rezultate na jednom širokom području, u Europi, Srednjem Istoku i Africi, i prirodno se nametnula potreba i pitanje zašto ne primijeniti naučeno i šire, tj. na stvaranju još snažnije umrežene globalne organizacije. Ideja se sastoji u definiranju globalne umrežene organizacije za cjelovita komunikacijska rješenja koja će djelovati na principima razvoja znanja, povjerenja, želje za međusobnom razmjenom vrijednosti, proaktivnoga pristupa i timskoga rada. Očekujem da će ciljevi biti slični onima s kojima smo krenuli u stvaranje centara izvrsnosti u Europi, Srednjem Istoku i Africi, ali da će oni biti i obogaćeni dosadašnjim iskustvima.

- Kada je taj koncept prihvaćen i na koji način će funkcionirati na globalnom planu? Tko su ključni ljudi u korporaciji koji su odgovorni za definiranje i primjenu koncepta globalne mreže za cjelovita rješenja na svim Ericssonovim tržištima?

- U ovoj fazi definiran je tim koji će na tomu raditi. U timu su predsjednici pojedinih tržišnih jedinica - Åke Enell za Srednju Europu, Steinar Tveit za nordijske i baltičke zemlje te Cesare Avenia, za Italiju, koji su sada članovi Upravnoga odbora projekta centara izvrsnosti na EMEA razini, zatim Nils Torstenson, predstavnik poslovne jedinice Sustavi (BUSY), Fredrik Strand i Roger Orrstenius, kao predstavnici poslovne jedinice za Globalne usluge (BUGS) i ja kao lider centra izvrsnosti za CEMA regiju i koordinator ovog koncepta za EMEA regiju.
Zadatak tima je predložiti globalno rješenje na temelju iskustva postojećih centara izvrsnosti.

- Koji su faktori rizika u primjeni novog koncepta na globalnom planu?

- Kod organizacija ovoga tipa izuzetnu ulogu ima povjerenje svih sudionika u procesu, otvoreni pristup u prepoznavanju manjkavosti u pojedinim tržišnim ili poslovnim jedinicama te poslovnim procesima i otvoreni dijalog o njima, uz neprekidno traženje područja za poboljšanja.
Ova ideja ne može uspjeti bez mreže ljudi posvećenih njezinoj realizaciji.
Zatvorena organizacijska kultura u pojedinim tržišnim jedinicama ili lokalnim kompanijama može biti prijetnja stvaranju snažne globalne organizacije, odnosno, zahtijeva znatno više vremena za implementaciju.
Zatvorenost sudionika u lokalne i linijske organizacije unutar tržišnih jedinica iz različitih razloga, neminovno zatvara i protok novih ideja i znanja kao i uključivanje te razmjenu najboljih stručnih resursa, neovisno od kuda oni dolaze. To ograničava postizanje globalne poslovne i operativne izvrsnosti u cijelosti.
Globalna organizacija za cjelovita komunikacijska rješenja bit će snažna i uspješna koliko su snažni i najlošiji sudionici u ovom timu, a to se kroz benchmarking procese i alate prepoznaje, a kroz učenje od najboljih poboljšava. Uspjeh primjene toga modela globalno zahtijeva da organizacije budu izvanredne u razmjeni znanja uz snažno povjerenje među svim sudionicima procesa. Često, međutim, postoje otpori u protočnosti znanja, odnosno, nedostatak "kulture davanja". Ponekad se znanje smatra rezultatom osobne konkurentnosti i sigurnosti i to je karakteristično za organizacije koje su vođene politikom i borbom za vlast, a ne vrijednostima. No, to se prepoznaje, otvoreno se o tomu razgovara, pokušava promijeniti, a ako ne postoji drugi način, takvi se pristupi izoliraju iz tima. U umreženim organizacijama koje se temelje na znanju, ključna je vrijednost razmjena tog znanja, čime se stvara okolina za uspjeh.

- Kako se koncept globalne mreže za cjelovita rješenja uklopio u korporativnu trenutačnu organizaciju? Kada će 'organizacija' biti osmišljena i uspostavljena?

- Za ovaj tip organizacije potrebno je dogovoriti model upravljanja i sponzorstvo. Model se uklapa u korporativnu organizaciju u cijelosti i, dapače, osnažuje ju. U sklopu tržišnih jedinica ostaje funkcija u domeni rješenja kupcima i podrške prodaji kao linijska organizacija, koje su međusobno povezane u globalnu mrežu za cjelovita komunikacijska rješenja kojom upravlja njen Upravni odbor (Steering Committee).
O tomu hoćemo li organizirati tri ili više centara izvrsnosti, ili koristiti veći broj međusobno umreženih centara znanja za različite tipove rješenja i kompetencija u ovom trenutku je prerano govoriti.

- ETK je imao značajnu ulogu u EMEA regiji kao okosnica jednoga od tri centra izvrsnosti za komunikacijska rješenja. Hoće li se uloga naše kompanije, odnosno, Centra za komunikacijska rješenja, usluge, logistiku i e-sustave značajno promijeniti s obzirom na širu primjenu ovog uspješnog modela?

- Ericsson Nikola Tesla je imao i dalje ima značajnu ulogu kao okosnica Centra izvrsnosti za Regiju Srednja, Istočna Europa, Srednji Istok i Afrika. Najviše vesele povratne informacije, koje stalno dobivam od gotovo svih tržišnih jedinica iz ovoga područja, u vezi izvrsnih rezultata naših stručnih timova, proaktivnom fleksibilnom pristupu, što je najbolji pokazatelj vrijednosti koju dajemo drugim tržišnim jedinicama tako pridonoseći postizanju globalne izvrsnosti.
Koristi koje u takvoj konstelaciji snaga ima naša kompanija su velike, jer na prirodan način, zbog naših znanja, ali i načina rada, zadržavamo regionalne i globalne odgovornosti koje imamo i preuzimamo važne liderske uloge u Ericssonu. Velike pogodnosti imaju i naši zaposlenici, jer imaju dostup do svjetskih znanja i iskustava te mogućnost rada na važnim internacionalnim projektima. No, najviše profitiraju naši kupci jer im možemo pružiti vrhunske usluge i ponuditi znanja i iskustva naših stručnjaka stečena na najzahtjevnijim projektima u svijetu. Jedan od primjera odnosi se na našu priliku da, koristeći i ovaj koncept, imamo velike šanse da u suradnji s poslovnim jedinicama preuzmemo lidersku ulogu za rješenja u području e-sustava, globalno promovirajući rješenja za informatizaciju zdravstva i tijela državnih uprava širom svijeta. Vjerujem da ćemo pametno iskoristiti pružene mogućnosti.
Isto tako, globalizacija mreže za cjelovita komunikacijska rješenja otvara Ericssonu Nikoli Tesli nove mogućnosti za širenje suradnje s tržišnim jedinicama u drugim regijama, u Aziji i Pacifiku te Americi, da i u tom procesu osiguramo sudjelovanje naših stručnih timova na dodatnim, značajnim internacionalnim projektima.
Danas smo dobro pozicionirani, prepoznati smo kao snažan Ericssonov centar za cjelovita komunikacijska rješenja i sigurna sam da se kroz globalni koncept možemo samo još bolje pozicionirati. Kroz kontinuirani proces učenja, ali i davanje novih ideja, imamo velike mogućnosti da zadržimo i proširimo lidersku poziciju.

J. Lončar