Temeljna orijentacija ETK/C u okviru Ericssonove tržišne jedinice Srednja Europa (MUCE) usmjerena je prema zadovoljstvu naših kupaca. Naš proizvod nije uređaj, nego podrška kupcu. Solution Centered Support (SCS) je značenje kratice koja predstavlja ne samo softversko pomagalo (alat), nego sveobuhvatnu metodologiju rada prilikom podrške našim kupcima. U tu svrhu koristimo PRIMUS, snažno računalo s golemom bazom znanja i podataka koje omogućuje brzo pretraživanje. Dostup do PRIMUS-a moguć je preko kompanijskoga intraneta ili globalno preko Interneta.

Olimpijska načela u pogledu snage i kvalitete svakodnevno nas upućuju na korištenje novih softverskih pomagala i, evo nas, doskočili smo do SCS-a!
Znajući da se obilno služimo kraticama iz engleskoga govornog područja, odmah pokušavamo odgonetnuti značenje kratice. Što je to SCS?
Ako nam je prva asocijacija da se radi o "Speedway for Customer Support" - brzoj utrci za kvalitetnu podršku i pružanje usluga našim kupcima, pogodili smo i smisao i funkciju, ali ne i kraticu!

"Solution Centered Support" je značenje kratice koja zapravo predstavlja ne samo softversko pomagalo (alat), nego sveobuhvatnu metodologiju rada prilikom podrške našim kupcima. Tim pristupom optimizacije pružanja usluga obuhvaćeni su svi Ericssonovi proizvodi.
Jedan od ciljeva je centralizacija svih znanja koja su trenutačno distribuirana po lokalnim Ericssonovim kompanijama, a sve u interesu što efikasnije podrške kupcima.
Globalni zahtjevi u pogledu složenosti, cijene i kvalitete velikoga broja Ericssonovih proizvoda, s jedne, te povećani broj proizvođača pojedinih dijelova telekomunikacijske opreme izvan Ericssonove grupacije (Multi-Vendor Issues), s druge strane, direktno utječu na povećane zahtjeve i potrebe naših kupaca.

Uljudnost, znanje, brzina i točnost čine efikasnu podršku

Današnje telekomunikacijsko okruženje predstavlja ogromnu količinu informacija vrhunske tehnološke složenosti koje se svakodnevno i mijenja i povećava. Pružanje efikasne podrške kupcima i snalaženje u takvim okolnostima zahtijeva inteligentno rješenje - a to je upravo SCS.
SCS se temelji na snažnome računalu (PRIMUS) koje raspolaže golemom bazom znanja i podataka (KR - Knowledge Repository) i koje omogućuje brzo pretraživanje. Dostup do PRIMUS-a moguć je preko našega kompanijskog intraneta ili globalno preko Interneta.
Baza znanja treba obuhvatiti sva Ericssonova znanja, sva pitanja naših kupaca glede podrške svim Ericssonovim proizvodima i naravno - sve odgovore na ta pitanja.
SCS omogućuje dvosmjernu komunikaciju između zahtjeva za podrškom od strane naših kupaca putem CSR-a (Customer Support Request) i raspoloživih softverskih alata i znanja distribuiranih unutar Ericssonove korporacije.
Time smo indirektno definirali i cilj i zadatke našega kompanijskog SCS-tima koji su usmjereni prema optimizaciji podrške koju pružamo našim kupcima:

• upis svih vrsta podataka i iskustava (problema, metoda i rješenja) u bazu znanju (KR - Knowledge Repository),
• brzo pretraživanje postojećih rješenja u bazi znanja (na globalnoj korporativnoj razini),
• kvalitetan, kompetentan i brzi odgovor na sve upite naših kupaca,
• kontinuirano praćenje i optimiziranje ponuđenih rješenja,
• komunikacija i povezivanje svih potreba naših kupaca, s jedne, te suradnja s nadređenim SCS Core-teamom, s druge strane, kako bi se optimizirala baza znanja.

Uvođenje SCS-a kao novoga softverskog alata predstavlja višestruki izazov u našemu svakodnevnom radu. Neophodan je interdisciplinarni pristup jer strukturu SCS-a čini sinteza kulturnih, kvalitativnih, tehnoloških i procesnih razina.
Stoga je zadatak formiranja i vođenja ekipe za SCS preuzeo Dubravko Ćorić, NSG (Network Support Group) Manager, dok se uloge SMS (Service Management System) koordinatora prihvatio Igor Feketija.

Upoznavanje sa SCS-om organizirano je u ETK/C putem tečaja za SCS-instruktore (Coachere) koji je u našoj kompaniji održan krajem ožujka. Tečaj za šestoricu naših djelatnika održao je Róbert Bátaszéki, instruktor iz ETH iz Budimpešte.
Nakon održanoga trodnevnog tečaja, svaki od "novopečenih" ETK-coachera prihvatio se vlastita učenja, ali i uvođenja drugih kolega u SCS-ekipu.
Možemo slobodno reći da naša kompletna SCS ekipa već danas koristi mogućnosti PRIMUS-a, dok rad "pod punom parom" kreće već početkom svibnja.
Treba napomenuti da PRIMUS, u skladu sa svojim potrebama, pored Ericssona koriste i druge velike svjetske korporacije različitih proizvodnih profila (Boeing, IBM, AT&T, Lucent, Motorola, Intel, Oracle itd.). Razlog je prepoznat u opsežnim mogućnostima pretraživanja baze podataka i lakoj dostupnosti putem Interneta (naravno uz pripadne ovlasti!) kao i u drugim pogodnostima za korištenje.

Što očekujemo od uvođenja SCS-a?

Dobili smo na raspolaganje moćno softversko pomagalo koje značajno povećava kako kapacitet baratanja pojmovima i proizvodima iz opsežnoga Ericssonova programa tako i praćenje rezultata uspješnosti poslovanja. I nadalje ćemo snižavati cijenu podrške kupcima jer neće biti istodobnoga rješavanja sličnih problema na globalnoj razini. Na taj način "kupujemo vrijeme" potrebno za dalje učenje i podizanje kompetencija.
Uvjereni smo da će praktički odmah porasti zadovoljstvo naših kupaca jer će većina CSR-ova biti odgovorena u znatno kraćem roku, uz još višu razinu kvalitete.
Ne vjerujete? Pričekajte svibanj....

Marijan Galetić